【蝦皮賣家行銷教學8】做網拍遇到奧客怎麼辦? 從管理這個東西開始

做網拍雖然自由彈性,但別忘了本質還是服務業

過程中難免會遇到各種奧客糾紛

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要告訴你如何從建立正確心態開始

依照買賣流程做好聊聊、出貨、售後客服到糾紛處理

首先,最重要是心態管理

和投資風險管理一樣,請先設想最壞的情況

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每個客人都是「奧客」不要對顧客懷抱期望

你的善良好心額外付出,顧客不一定會同等回報

分享兩個我們之前的經驗

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第一個是癌末爸爸的貼圖

有位客人想幫癌末父親做貼圖,因為父親已經奄奄一息了

希望能夠盡快上架,送給爸爸最後的禮物

一般貼圖客製服務,需要至少一個月才能做好

但我們特別排開所有工作,在客人下單後兩個小時就趕工完成了

然而,貼圖上架還需要LINE官方審核,已告知客人還需等候1-3周無法保證

但很不幸的,貼圖審核一直毫無動靜...

途中客人不斷催促怪罪我們為什麼一直不幫忙加速上架

然而我們能做的都做了,完全是卡在LINE官方處理太慢

我們也多次聯繫官方請求通融處理,但依舊沒有下文

最後在第2周時,客人傳來訊息:爸爸過世了

即使後來順利上架,一切卻只留下各種遺憾與難過

我們當初的熱心與努力,最後換來的卻是客人的怪罪與不理解

第二個故事好心換來一場空

朋友阿宏的FB社團客人想下單

但是因為不會用蝦皮,於是阿宏就想說好心幫忙下單

取貨姓名電話留客人的就好

結果客人最後沒取貨,聯繫也不回覆

不止糟蹋了阿宏的善良,還浪費了蝦皮系統、超商來回物流的資源

更慘的是,阿宏的蝦皮帳號沒多久還因此被凍結

累積了幾千的銷量跟幾百 好評就這樣付之一炬

真的是好心沒好沒好報,得不償失

以上兩個故事,只是想告訴你:

待客千萬不要過度天真善良,最後受傷的絕對是自己

遇到奧客是正常,但換個角度看就是成長

為了避免你之後被各種奧客氣到中風

接下來要和你分享:四大奧客應對法

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第一種是無禮:已讀不回、態度不佳或用詞粗魯

說話態度好像別人欠他幾百萬一樣

第二種是無知:例如化妝水怎麼用、蝦皮怎麼下單

很扯嗎?其實是因為蝦皮使用者從小學生到阿嬤都有

很多你覺得理所當然的事,對他們來說可能很困難

以上兩種影響都很輕微

遇到無理,忽略裝作沒看到就好

遇到無知,只要事前做好各種基本回覆罐頭教學就可以了

第三種無理是不講道理,下單後才亂改需求或取消訂單

或是吹毛求疵、商品是自己問題卻推卸責任

或動不動就拿消費者最大,威脅給你負評

第四種是無信:說謊吹牛、背棄承諾、延遲下單付款取貨

或直接棄單不取貨再已讀不回

這兩種是比較麻煩的,因為需要花費時間精神處理

應對方式會在Hahow完整課程糾紛處理部分介紹「賣家自保防身術」

接下來,我們就從客服的第一步:蝦皮聊聊開始

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蝦皮的聊聊功能,是官方唯一的買賣家溝通工具

不僅能即時解答有興趣顧客的問題,提升成交機率

賣家的聊聊回應率,也是影響賣場評分與曝光的重要指標

接下來要教你「2 AM聊聊法」分購買前後來做好客戶服務

購買前

每一個聊聊詢問的買家,一定都是對你的商品很有興趣想購買

只差最後一點問題希望你可以幫他解決

通常這問題有一半是對於商品本身的疑問

另一半是消費者想要得到便宜,例如殺價、凹贈品或免費諮詢服務等等

如果在你的能力合理範圍內成功解決,這筆訂單幾乎就十拿九穩了

因此,蝦皮行銷第五步就是「得」,得其所需

在購買前,客人想要得到的是解答與便宜

因此第1個AM聊聊法就是

Answer解答+Market推銷

不只是解答客人的問題,一定要想辦法推銷

在Hahow課程中,將詳細介紹2AM聊聊法的完整技巧

此外,還會分享出貨售後管理,以及賣家自保防身術來處理交易糾紛

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